Çağrı Merkezi Altyapısı
İŞ ORTAKLARIMIZ
Güçlü Markalarla Uçtan Uca Çözüm
ÖNE ÇIKAN ÖZELLİKLER
Bu Çözüm Ne Sağlar
Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD)
Her arayan beceri bazlı yönlendirmeyle en uygun temsilciye düşer; bekleme süresi kısalır.
IVR ve Self-Servis
Basit talepler sesli yanıtla insana ulaşmadan çözülür; temsilci yükü azalır.
Gerçek Zamanlı Raporlama
Bekleme, karşılama oranı, görüşme süresi ve terk oranı anlık izlenir.
Çağrı Kaydı ve Kalite
Görüşmeler kalite ve uyum için kaydedilir; performans örneklerle değerlendirilir.
Çok Kanallı Yapı
Gelen/giden çağrı, geri arama ve gerektiğinde dijital kanallar tek platformda toplanır.
CRM Entegrasyonu
Müşteri bilgisi çağrı anında ekrana gelir; temsilci hazırlıklı ve hızlı yanıt verir.
TEKNİK ÖZELLİKLER
Teknik Detaylar
Yönlendirme
ACD, beceri bazlı dağıtım
Self-Servis
IVR, çağrı geri dönüşü
Kanallar
Gelen / giden, çok kanallı
Kayıt
Çağrı kaydı, kalite yönetimi
Raporlama
Gerçek zamanlı + geçmiş eğilim
Entegrasyon
Santral, CRM, dizin servisi
Ölçek
Temsilci sayısına göre esnek
Destek
Kurulum + 7/24 SLA
GENEL BAKIŞ
Detaylar
Bir çağrı merkezi, kurumun müşteriyle en yoğun temas ettiği yerdir; burada yaşanan her saniyelik gecikme, her kaybolan çağrı doğrudan memnuniyete ve gelire yansır. Çağrı merkezi altyapısı, yalnızca telefonların çaldığı bir oda değil; çağrıyı doğru kişiye, doğru anda, ölçülebilir biçimde ulaştıran bir sistemdir.
Doğru çağrı, doğru temsilci
Otomatik çağrı dağıtımı (ACD) ve beceri bazlı yönlendirme ile her arayan, en uygun temsilciye düşer; IVR ile basit talepler insana hiç ulaşmadan çözülür. Bu, hem bekleme süresini hem de temsilci yükünü ciddi biçimde azaltır.
Ölçemediğiniz şeyi yönetemezsiniz
Çağrı merkezinin kalbi raporlamadır. Bekleme süresi, çağrı karşılama oranı, ortalama görüşme süresi ve terk oranı gerçek zamanlı izlenir; çağrı kayıtları hem kalite hem uyum için saklanır. Yöneticiye anlık panolar ve geçmişe dönük eğilim raporları sunulur.
Kurguladığımız bileşenler:
- ACD ve beceri bazlı yönlendirme — doğru çağrı, doğru temsilci
- Gelen/giden ve çok kanallı — telefon, çağrı geri dönüşü, gerektiğinde dijital kanallar
- Kayıt ve raporlama — kalite, uyum ve performans takibi
Neden MSK Global
Kurumsal projelerde çağrı merkezini, mevcut santral ve CRM ile entegre, ölçeklenebilir ve raporlanabilir biçimde kurarız. 20 yılı aşkın tecrübemizle tasarımdan devreye almaya ve 7/24 desteğe kadar uçtan uca sahipleniriz.
Foniva çağrı merkezi çözümleri
Çağrı merkezi tarafında Foniva'nın çağrı merkezi altyapısını ve numara hizmetlerini kullanırız; sınırsız eş zamanlı çağrı, ses kayıt, robot operatör ve raporlama gibi bulut santral yetenekleriyle ölçeklenebilir bir merkez kurarız.
- 0850 numara + Foniva çağrı merkezi — tüm illerden fiyat farkı olmadan erişilen, kurumsal tek numara.
- Bulut tabanlı — temsilci sayısına göre anında ölçeklenme, ilk yatırım maliyeti olmadan.
- Ses kayıt, IVR, raporlama ve güvenlik/CRM sistemleriyle entegrasyon; yazılım entegrasyon desteği.
- ISO 27001 sertifikalı altyapı, 7/24 SLA destek.